Zeit ist Geld – Kundensegmentierung auch!

Es ist fünf vor zwölf. Sie müssen sich beeilen. Zeit ist Geld! Drei wichtige Kunden warten darauf, dass Sie so schnell wie möglich antworten. Sie müssen Druck auf alle Vertriebsabteilungen ausüben, damit die Angebote rechtzeitig fertig werden, aber mit etwas Glück bekommen Sie eines.

Doch wer entscheidet, auf welche Kunden die Vertriebsteams und das Backoffice ihren Fokus richten sollen?

Diese Frage ist nicht so einfach zu beantworten. Wenn es für das Unternehmen keine klaren Vorgaben gibt, erfolgt die Priorisierung nach dem Schema: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Ganz zu schweigen von Einflüssen, die auf dem Verhältnis der Vertriebsmitarbeiter zu den Außendienstmitarbeitern und der persönlichen Meinungen in Bezug auf die Bedeutung des Kunden beruhen.

Der folgende Artikel beantwortet diese Frage und gibt Ihnen Tipps zum Verbessern der Fähigkeit, sich auf die vielversprechendsten Kunden konzentrieren zu können.

Lassen Sie uns nun gemeinsam analysieren, wie Sie die 3 häufigsten Fallen bei der Kundensegmentierung vermeiden können:

1. Unklare Sicht auf die vielversprechendsten und zuverlässigsten Kunden
2. Diffuse Regeln: Zeitplan und Budget – Investitionsvolumen pro Kunde
3. Bereiche mit unterschiedlichem Potential, aber denselben Bereitstellungskosten

1. Unklare Sicht auf die vielversprechendsten und zuverlässigsten Kunden

Indem Sie wertvollen Kunden eine falsche Priorisierung zuweisen, ermöglichen Sie dadurch Ihren Konkurrenten diese abzuwerben. Der entscheidende Punkt ist es, herauszufinden, wer tatsächlich Ihre wertvollsten Kunden sind.

Der Kundenwert entspricht dem potenziellen Gewinn, den dieser Kunde für Sie erwirtschaften kann. Ja, Gewinn! Der Umsatz alleine ist kein guter Maßstab, wenn Kunden unterschiedliche Bereitstellungskosten benötigen beziehungsweise unterschiedliche Rabattstufen gewährt werden. Beachten Sie das Adjektiv „potenziell“. Vergangene und aktuelle Umsatzzahlen sind kein optimaler Indikator für zukünftige. Dies ist vor allem in dynamischen Märkten der Fall, in denen das Kundenverhalten einem ständigen Wandel unterliegt und die Kundenkonsolidierung im Trend liegt.

Der zweite ausschlaggebende Maßstab ist, wie viel von diesem potenziellen Gewinn Ihr Kunde bereit ist an Sie weiterzugeben. Dies wird auch „Share of Wallet“ (SoW) genannt. In der Regel gilt: Je größer der SoW ist, desto geringer sind die Bereitstellungskosten prozentual zum Umsatz. Insbesondere geschieht dies, wenn ein SoW allmählich erreicht wurde, und dieser auf gegenseitigem Vertrauen, positiver Kundenerfahrung und dem Lernprozess des Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen und Ihren Produkten basiert.

Wenn Sie entscheiden müssen, wie Sie Ihre Unternehmensressourcen verteilen und Kundenanfragen priorisieren, empfehle ich Ihnen dringend, Ihren Entschluss basierend auf Gewinnpotenzial und Share of Wallet (SoW) zu fassen.

Konzentrieren wir uns darauf, wie Sie diese Segmentierungsmethodik nutzen können, um Ihre Mitarbeiter zu führen, damit sie sich auf Ihren vielversprechendsten Kunden konzentrieren können.

2. Diffuse Regeln: Zeitplan und Budget – Investitionsvolumen pro Kunde

Teilen Sie Ihre Kunden in 3 Kategorien auf: hohes, mittleres und niedriges Potenzial. Dadurch haben Sie einen besseren Überblick in Bezug auf den Kundenwert.

Kunden mit hohem Potenzial laufen in der Regel über das Key-Account-Management, Kunden mit mittlerem Potenzial über reguläre Kundenbetreuung und Kunden mit geringem Potenzial über Innendienstverkäufe, Kundenservice und digitale Kanäle. Häufig werden Kunden mit geringem Potenzial für eine Desinvestition in Betracht gezogen, wodurch Ressourcen freigesetzt werden können, um Kunden mit mittlerem und hohem Potenzial besser zu bedienen. Alternativ können diese auf kostengünstigere Kanäle verlagert werden.

Anhand dieser Methodik haben Sie den ersten wichtigen Schritt getan, um die Arbeitszeit der Vertriebsteams und die Verteilung Ihres Budgets zu managen und sich damit auf die vielversprechendsten Kunden zu konzentrieren.

Der „Share of Wallet“ (SoW) ist ein weiteres, wichtiges Maß, um Vertriebsteams beim Zeitmanagement zu unterstützen. Kundenakquise ist äußerst zeitaufwendig, daher bedürfen Kunden mit einem geringen SoW mehr Zeitaufwand und Budget für Ihre Teams.

Tappen Sie nicht in die Falle, Neukunden eine höhere Priorität einzuräumen, zu Lasten derer, die einen signifikanten SoW aufzeigen! Der Verlust eines wichtigen Kunden hat enorme Auswirkungen auf Ihre Rentabilität. Belohnen Sie Ihre wertvollen und langjährigen Kunden stattdessen mit besseren Preiskonditionen und Premium-Services.

Tipps zur Preisgestaltung finden Sie im Artikel auf KRAEMER: „Price leakage” – ein Leck, das immer größer wird.

Schließlich dürfen wir nicht vergessen, wie wir mit den täglich anfallenden Kundenanfragen umgehen. Ihr CRM-System (Customer-Relations-Management) sollte Anfragen entsprechend des Kundenpotenzials priorisieren. Sollte sich eine Priorität ändern, zum Beispiel nach einer strategischen Entscheidung, dann sollte das CRM einen internen Freigabeprozess anstoßen. Alles wird durch das CRM dokumentiert und steht für eine spätere Analyse zur Verfügung. Auf diese Weise wird der Priorisierungsprozess verfeinert und sichergestellt, dass die genehmigten Ausnahmen die erwarteten Ergebnisse erzielen.

3. Bereiche mit unterschiedlichem Potenzial, aber denselben Bereitstellungskosten

Ein gutes Ergebnis infolge einer Kundensegmentierung ist die Gebietsoptimierung. Es kommt häufig vor, dass einige Gebiete ausschließlich Kunden mit geringem Potenzial aufweisen, während andere eine Konzentration von hohen und mittleren Kundenpotenzialen haben. Daher richtet sich die Ressourcenzuweisung nach dem Kundenpotenzial, um ein hohes Potenzial besser zu bedienen und somit die Bereitstellungskosten auszugleichen.

Wie auf dem Bild oben zu ersehen, sind Gebiete nach einer Gebietsoptimierung verschwunden. Es ist zwar nur eine Möglichkeit, aber es ist wichtig, dass Kunden mit geringem Potenzial ausschließlich über digitale Kanäle und durch den Kundenservice betreut werden, während Kunden mit hohem Potenzial bedeutend mehr Unterstützung von Key-Account-Managern erhalten. Ein Großteil kann dabei einfach durch die Umverteilung von Mitarbeitern erfolgen.

Es ist einfach, über Gebietsoptimierung zu sprechen, dennoch ist es eine der größten Herausforderungen von Außendienstmitarbeitern und Vertriebsleitern. Die Sorge ist berechtigt, aber es gibt auch Lösungen. Wichtig dabei ist, während des Prozesses sorgfältig darauf zu achten, dass Ihre wertvollen Mitarbeiter nicht demotiviert, sondern stark motiviert werden.

Die aktuelle Digitalisierungswelle erleichtert eine Gebietsoptimierung erheblich. Viele Kunden akzeptieren in zunehmendem Maße Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern auf Distanz. Hierdurch wird es den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, in ihrer bevorzugten geografischen Region zu bleiben, während die Unternehmen ihnen Kunden zuweisen können, unabhängig von der geografischen Entfernung.

Wichtig ist die Tatsache, dass eine Gebietsoptimierung die Bereitstellungskosten drastisch senken kann, während Sie für Ihre vielversprechendsten Kunden gleichzeitig die Dienstleistungen verbessern und infolgedessen Ihren Umsatz und Gewinn steigern können.

Durch die Anwendung der hier vorgeschlagenen Methode zur Kundensegmentierung werden Ihre Vertriebsmitarbeiter und Außendienstteams keine wertvolle Zeit mehr mit der Kundenauswahl verschwenden oder wie sie ihre Zeit einteilen, um die Rentabilität zu maximieren. Die Kundensegmentierung und eine kontinuierliche Feinanpassung werden dies für sie erledigen. Unterschätzen Sie nicht, wie ausschlaggebend und vorteilhaft dies für die langfristigen Gewinne Ihres Unternehmens ist!

Kontaktieren Sie KRAEMER, um Sie bei der Entwicklung Ihrer Fähigkeiten zu unterstützen, sich auf die vielversprechendsten Kunden zu konzentrieren.