Il tempo è denaro e la segmentazione dei clienti anche!

Sono le ore 11:55, e bisogna sbrigarsi, il tempo è denaro! 3 clienti importanti aspettano una tua risposta il prima possibile. Fai pressione in tutti i reparti di supporto alle vendite per avere i preventivi pronti in tempo, ma con un po’ di fortuna ne avrai uno.

Chi decide su quali clienti devono concentrarsi i team di vendita e i dipendenti del back-office?

Non è così facile rispondere a questa domanda. Se non c’è una guida chiara per l’organizzazione, il processo di definizione delle priorità naturale sarà: “primo arrivato, primo servito”. Per non parlare dei vari aggiustamenti scaturiti tra l’interazione degli addetti alle vendite e il rappresentante di vendita e anche l’impressione personale sull’importanza del cliente.

In questo articolo troverai la risposta a questa domanda e alcuni suggerimenti su come migliorare la tua capacità di concentrarti sui clienti più promettenti.

Analizziamo insieme come evitare i 3 errori più comuni nella segmentazione dei clienti:

1. Mancanza di una visione chiara dei tuoi clienti più promettenti e affidabili
2. Regole confuse su come i team di vendita dovrebbero investire tempo e budget
3. Territori con potenziale diverso ma stessi costi di servizio

1. Mancanza di una visione chiara dei tuoi clienti più promettenti e affidabili

Se non dai la giusta priorità ai clienti di valore, rischi di offrire ai tuoi concorrenti la possibilità di portarteli via. Per evitare ciò, è fondamentale valutare in modo corretto chi sono davvero i tuoi clienti più preziosi.

Il valore del cliente è pari a quanto Potenziale Profitto questo cliente può portarti. Sì, profitto. Il fatturato non è una buona misura quando i clienti hanno costi di servizio diversi e vengono concessi livelli di sconto differenti. Notare anche la parola “potenziale”. Il passato e il presente non sono sempre una buona indicazione del futuro, soprattutto in mercati dinamici, in cui il comportamento del cliente è in costante cambiamento e le tendenze di consolidamento della clientela sono in aumento.

La seconda misura che dovrebbe essere valutata con attenzione è quanto di questo potenziale il tuo cliente è disposto a darti, anche noto come Quota di Portafoglio (SoW). Di solito, maggiore è la Quota di Portafoglio, minore è il costo di servizio in percentuale del fatturato. Succede specialmente quando il SoW è stato conquistato passo dopo passo sulla base della fiducia reciproca, dell’esperienza positiva del cliente e del processo di apprendimento del cliente sulla tua azienda e sui tuoi prodotti.

Pertanto, quando devi valutare dove allocare le risorse della tua azienda e dare priorità alle richieste dei clienti, ti consiglio caldamente di utilizzare la segmentazione basata sul Potenziale di profitto e sulla Quota di Portafoglio.

Concentriamoci ora su come utilizzare questa metodologia di segmentazione per guidare i tuoi dipendenti, in modo che possano concentrarsi sul cliente più promettente.

2. Regole confuse su come i team di vendita dovrebbero investire tempo e budget

Dividendo i tuoi clienti in 3 categorie (alto, medio e basso potenziale) avrai una visione migliore del valore del cliente.

Solitamente, il segmento ad alto potenziale sarà servito dal key account management, quello a medio potenziale dallo standard account management e quello a basso potenziale dall’ inside sales, customer service e canali digitali. Più comunemente i clienti a basso potenziale sono forti candidati da essere ceduti, liberando così le tue risorse per servire meglio quelli a medio e alto potenziale. Un’altra possibilità, come appena accennato, è quella di spostarli su canali meno costosi.

Seguendo questa metodologia, avrai compiuto il primo passo importante nella ripartizione del tempo dei team di vendita e del tuo budget per concentrarti al meglio sui clienti più promettenti.

Anche il fattore Quota di Portafoglio (SoW) è una misura importante per dare indicazioni ai team di vendita su come investire al meglio il loro tempo. Il processo di acquisizione dei clienti richiede molto tempo, di conseguenza i clienti con un basso SoW costeranno più tempo e budget ai tuoi team.

Non cadere nella trappola di dare più priorità ai clienti che stai acquisendo; a discapito di quelli, hai un SoW significativo! Perdere un buon cliente ha un impatto enorme sulla tua redditività. Invece, ricompensa i tuoi preziosi clienti a lungo termine con condizioni di prezzo migliori e servizi premium.

Per suggerimenti sui prezzi, vedere l’articolo KRAEMER: Dispersione dei prezzi, un foro che aumenta solamente!

Manca ora come affrontare le richieste quotidiane dei clienti. Il tuo sistema CRM dovrebbe essere configurato in modo che le richieste siano prioritarie in base al potenziale del cliente. Nel caso in cui una priorità dovesse cambiare, ad esempio a causa di una decisione strategica, il CRM dovrebbe attivare un processo di approvazione interno. Tutto sarà documentato in CRM e sarà disponibile per essere analizzato. Questo aiuterà a mettere a punto il processo di definizione delle priorità e vedere se le eccezioni approvate stanno portando i risultati previsti.

3. Territori con potenziale diverso ma stessi costi di servizio

Uno degli effetti positivi della segmentazione dei clienti è l’ottimizzazione del territorio. Generalmente si viene a scoprire che alcuni territori hanno solo clienti con un basso potenziale, mentre altri hanno una concentrazione di clienti ad alto e medio potenziale. Pertanto, l’allocazione delle risorse deve essere effettuata in base al potenziale, per servire meglio i tuoi clienti ad alto potenziale e ponderare i costi di servizio.

Come hai potuto vedere nell’immagine sopra, dopo il processo di ottimizzazione del territorio, i vari territori sono scomparsi. Questa è solo una delle tante possibilità, ma ciò che è importante ed evidente è che i clienti a basso potenziale saranno serviti solo dai canali digitali e dai servizi clienti, mentre quelli ad alto potenziale avranno molto più supporto dai key account manager. Potrai raggiungere questo risultato semplicemente ridistribuendo i tuoi attuali dipendenti.

È facile parlare di ottimizzazione del territorio, tuttavia è una delle maggiori preoccupazioni dei rappresentanti di vendita e dei manager. Questa preoccupazione è fondata, ma ci sono soluzioni disponibili. Di fondamentale importanza durante questo processo è prendere in considerazione come non demotivare o addirittura motivare fortemente i tuoi preziosi dipendenti.

L’attuale ondata di digitalizzazione che stiamo vivendo rende l’ottimizzazione del territorio notevolmente più semplice. Molti clienti sono sempre più propensi ad avere contatti a distanza con i rappresentanti di vendita. Ciò consente ai dipendenti di vendita di rimanere nella regione geografica che preferiscono, consentendo al tempo stesso alle aziende di assegnargli i clienti indipendentemente dalla distanza geografica.

Ciò che è molto importante tenere a mente è che l’ottimizzazione del territorio può ridurre drasticamente i tuoi costi di servizio migliorando i servizi offerti ai tuoi clienti più promettenti, ottimizzando in questo modo il tuo fatturato e il tuo profitto.

Dopo aver applicato la metodologia di segmentazione dei clienti suggerita qui, i tuoi addetti alle vendite e i team di supporto alle vendite non sprecheranno più il loro tempo prezioso per capire su quali clienti concentrarsi e come allocare il loro tempo per massimizzare la tua redditività. La segmentazione dei clienti e il suo continuo processo di messa a punto lo faranno per loro. Non sottovalutare quanto sia potente e vantaggioso questo processo per i profitti a lungo termine della tua azienda!

Contatta KRAEMER per ottenere un supporto nell’ulteriore sviluppo della tua capacità di concentrarti sui clienti più promettenti.