Was für ein schöner Tag für einen Vertriebsmitarbeiter: Die Kunden machen Komplimente, alle notwendigen Informationen sind mit wenigen Klicks verfügbar und die Kollegen berichten kurz, knapp und organisiert über die Interaktionen mit den Kunden!
Haben Sie schon einmal einen solchen Tag erlebt?
Ein solcher Tag ist möglich und wird bereits von vielen Verkäufern erlebt – überzeugen Sie sich selbst! Erfahren Sie in diesem Artikel mehr über die Fähigkeit, Ihre Kunden zu begeistern.
Überlegen Sie zunächst, ob Sie mit einer oder mehreren der folgenden Herausforderungen konfrontiert sind:
- Die Verkaufsteams sind nicht rechtzeitig über jede Kundeninteraktion mit anderen Bereichen Ihres Unternehmens informiert.
- Wichtige Kunden sind unzufrieden mit Ihrer Reaktionszeit.
- Kundeninformationen sind unstrukturiert und verstreut.
Wenn Ihnen eine oder mehrere dieser Herausforderungen bekannt vorkommen, gelingt es Ihnen wahrscheinlich auch nicht, Ihre Kunden zu begeistern. Das liegt höchstwahrscheinlich daran, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter zu viel Zeit mit Aufgaben verschwenden, die digitalisiert und automatisiert werden können.
Sich ausreichend Zeit für Gespräche mit Kunden zu nehmen, ist einer der Hauptgründe für eine hohe Kundenzufriedenheit. Beginnen wir mit einem der Albträume von Vertriebsteams: nachzuvollziehen, wer wann wie mit seinen Kunden interagiert hat (oder auch nicht).
1. Die Verkaufsteams sind nicht rechtzeitig über jede Kundeninteraktion mit anderen Bereichen Ihres Unternehmens informiert.
Die Behauptung, dass Vertriebsteams über jede einzelne Kundeninteraktion mit anderen Unternehmensbereichen Bescheid wissen sollten, scheint vielleicht auf den ersten Blick übertrieben. Tatsächlich ist es aber nur übertrieben, wenn Sie an dutzende von E-Mails denken, die geschrieben werden, um Ihre Vertriebsmitarbeiter über die Interaktionen zu informieren. Das Problem liegt nicht in der Menge der Informationen, sondern in der Methode, sie zu vermitteln.
Stellen Sie sich vor, dass Ihr Vertriebsmitarbeiter einen Kunden kontaktieren möchte. Ein umsichtiger Vertriebsmitarbeiter wird zunächst prüfen, ob es etwas Neues gibt, z. B. eine neue Anfrage aus der Produktionsabteilung des Kunden, ob die Produktlieferung gut verlaufen ist oder ob eine Rechnung zum richtigen Zeitpunkt verschickt wurde. Häufig gibt es eine große Anzahl von Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden – aus vielen verschiedenen Abteilungen und in der heutigen Welt auch auf digitalen Kanälen.
Wenn also nicht alle Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden zentralisiert und von einem Aufgabenmanagementsystem verwaltet werden, wird der Vertriebsmitarbeiter früher oder später entweder viel Zeit mit der Nachverfolgung von Informationen innerhalb des gesamten Unternehmens verschwenden oder in eine heikle Situation mit dem Kunden geraten.
Mit der heute verfügbaren benutzerfreundlichen und intuitiven CRM-Technologie können die meisten Kundeninteraktionen in Sekundenschnelle (zwei bis fünf Klicks) erfasst werden, ohne etwas eintippen zu müssen.
So kann Ihr Vertriebsmitarbeiter mit nur wenigen Klicks per Smartphone prüfen, ob aufgrund relevanter Informationen über den Kunden eine besondere Vorbereitung erforderlich ist, um den Abschluss nicht zu gefährden. Außerdem kann das Aufgabenmanagementsystem vor nahenden oder bereits überfälligen Terminen warnen. Auch Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass sich Ihre Vertriebsteams um sie kümmern und nicht nur versuchen, mehr Umsatz zu machen.
2. Wichtige Kunden sind unzufrieden mit Ihrer Reaktionszeit.
Nicht alle Kunden und Opportunities sind gleich, und nicht alle Kunden verdienen das gleiche Maß an Service. Wenn Sie versuchen, alles für alle zu tun, werden Sie am Ende Ihre wichtigen Kunden nicht zufriedenstellen.
Jede Woche, in manchen Unternehmen sogar jeden Tag, gehen dutzende oder hunderte von Anfragen von verschiedenen Kunden ein. Diese kämpfen um die Ressourcen der gleichen Abteilungen wie Supply Chain, Produktentwicklung, technischer Support, Finanzen und andere. Die größte Herausforderung ist die Priorisierung der Kundenanfragen, damit Sie sich auf die Kunden mit dem größten langfristigen Potenzial und den größten Opportunities konzentrieren können.
Sie können die grundlegenden CRM-Aufgabenverwaltungsfunktionen nutzen und sie so konfigurieren, dass eingehende Kundenanfragen nach Priorität geordnet werden. Aufgaben sollten entsprechend Ihrer Strategie priorisiert werden. Es gibt zwei grundlegende Methoden, um Ihre Strategie in ein Rankingsystem zu übersetzen.
Die erste Methode ist die Kundensegmentierung (für weitere Informationen dazu siehe Artikel über Kundensegmentierung), die Aufschluss darüber gibt, welche Kunden besonders wichtig sind. Die zweite Methode ist der Verkaufstrichter (für weitere Informationen dazu siehe Artikel über den Verkaufstrichter). Der Trichter ordnet Leads, Opportunities und Kunden nach der Chance, ein Geschäft abzuschließen.
Wenn Sie die Informationen zur Kundensegmentierung und zum Verkaufstrichter kombinieren, erhalten Sie eine Methode zur Priorisierung von Aufgaben, mit denen Sie Ihre wichtigen und treuen Kunden zufriedenstellen können. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Priorität falsch gesetzt wurde, können Sie sie natürlich manuell ändern. Mit ein wenig Analytik kann das CRM-System Ihnen sagen, ob sich die manuelle Anpassung der Prioritäten auszahlt.
Für einen Vertriebsmitarbeiter gibt es nichts Schöneres, als zu sehen, dass die wichtigen und treuen Kunden begeistert sind!
3. Kundeninformationen sind unstrukturiert und verstreut.
Denken Sie über die Gründe nach, warum Sie die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen vorantreiben wollen. Wenn der Hauptgrund nicht darin besteht, Ihre Kunden besser zu bedienen, sollten Sie dies noch einmal überdenken. CRM ist das Zentrum der Kundeninformationen und sollte daher auch im Mittelpunkt Ihres Digitalisierungsprozesses stehen.
Die digitale Welt erfordert schnelle, umfassende und genaue Antworten auf Kundenanfragen. Wenn Sie sich auf die Digitalisierung einlassen und mit Ihren Kunden interagieren, ohne Ihre internen Methoden und Systeme der Kundenbetreuung neu zu organisieren, kann dies den gegenteiligen Effekt haben, den Sie erwarten.
Sollten Ihre Vertriebsteams mehr als ein System nutzen, um Ihre Kunden zu bedienen? Wenn Sie diese Frage mit Ja beantworten, verpassen Sie die Chance, Ihren Vertriebsteams eine klare Übersicht über ihre Kunden zu vermitteln, verschwenden einen erheblichen Teil ihrer Zeit und bieten Ihren Kunden letztlich ein suboptimales Erlebnis.
Bislang haben wir nur über Ihre internen Systeme gesprochen. Die digitale Welt ist jedoch weitaus umfassender. Ihre Kunden sind in den sozialen Medien aktiv: Nachrichten über sie, ihre Branche und ihren Markt werden oft online veröffentlicht. All dies sollte auch Teil der 360°-Sicht auf Ihre Kunden im CRM sein. Mit maximal drei Klicks auf einem mobilen Gerät sollten Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, sich einen Überblick über die wichtigsten internen und externen Faktoren zu verschaffen, die ihre Kunden betreffen.
Verschaffen Sie Ihren Vertriebsteams Zeit, indem Sie ihnen einen schnellen Zugriff auf alle benötigten Informationen ermöglichen, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: ihre Kunden! CRM macht den Tag des Vertriebsmitarbeiters und den Tag des Kunden schöner – und letztendlich auch Ihren!
Kontaktieren Sie KRAEMER, um Ihre Fähigkeit, Kunden zu begeistern, weiter zu verbessern.
Caio Kraemer ist ein Experte mit mehr als 10 Jahren praktischer Erfahrung in der Implementierung und Leitung von Vertriebsexzellenz-Projekten in Deutschland und der Welt. Seine 25-jährige Erfahrung erstreckt sich über verschiedene Branchen, Marktstrukturen und Verbrauchs- wie Gebrauchsgüter. Der Erfolg seiner Projekte beruht auf Leidenschaft, Pragmatismus, Know-how, Durchhaltevermögen und Veränderungsmanagement.
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