Che bella giornata per un rappresentante di vendita quando i clienti fanno grandi complimenti, tutte le informazioni necessarie sono disponibili in pochi clic e i colleghi forniscono aggiornamenti brevi, concisi e ben strutturati sulle interazioni con i clienti!
Hai mai vissuto una giornata come questa?
Una giornata così è possibile e molti venditori la sperimentano già oggi. Dai un’occhiata a questo articolo sulla capacità di soddisfare i tuoi clienti e te ne convincerai di persona!
Innanzitutto, considera se stai affrontando una o più di queste sfide:
- Gli addetti alle vendite non sono tempestivamente aggiornati di ogni interazione tra i clienti e le altre aree aziendali.
- I clienti importanti non sono soddisfatti del tuo tempo di risposta.
- Le informazioni sui clienti sono sparse e non strutturate.
Se una o più di queste sfide ti suonano familiari, probabilmente non stai riuscendo nell’obiettivo di soddisfare i tuoi clienti. Ciò è molto probabilmente dovuto al fatto che i tuoi venditori stanno perdendo troppo tempo in attività che possono essere digitalizzate e automatizzate.
Un sufficiente tempo di contatto con i clienti è uno degli elementi che più contribuiscono alla loro soddisfazione. Per cominciare, affrontiamo subito uno degli incubi di ogni team di vendita: riuscire a sapere chi ha fatto (o non ha fatto) cosa con i propri clienti e quando.
1. Gli addetti alle vendite non sono tempestivamente aggiornati di ogni interazione tra i clienti e le altre aree aziendali.
L’affermazione che i team di vendita dovrebbero essere consapevoli di ogni interazione del cliente con altre aree dell’azienda può sembrare esagerata. In realtà non lo è, ma se stai pensando a dozzine di e-mail per informarli delle interazioni, naturalmente hai ragione. Il problema non è nella quantità di informazioni, ma nel metodo.
Immagina che il tuo rappresentante di vendita voglia contattare un cliente. Se è un venditore coscienzioso, verificherà innanzitutto se c’è qualcosa di nuovo, come una nuova richiesta dal reparto di produzione del cliente, se la consegna del prodotto è andata bene o se è stata inviata una fattura al momento giusto. Di norma, il numero di interazioni tra la tua azienda e i clienti è considerevole e coinvolge molti reparti diversi nonché, al giorno d’oggi, anche i canali digitali.
Quindi, a meno che tutte le interazioni tra la tua azienda e il tuo cliente siano centralizzate e gestite da un sistema di gestione delle attività, prima o poi il venditore dovrà scegliere: o perdere un sacco di tempo per informarsi in tutti i diversi reparti o rischiare di trovarsi in una situazione difficile con il cliente.
Con la tecnologia CRM disponibile oggi, di uso facile e intuitivo, la maggior parte delle interazioni con i clienti possono essere inserite in una manciata di secondi (da due a cinque clic) senza dover scrivere nemmeno una parola.
In questo modo, il tuo rappresentante di vendita può verificare in pochissimo tempo – direttamente dal proprio smartphone – se eventuali informazioni rilevanti sul cliente richiedono una preparazione speciale per non compromettere la vendita. Inoltre, il sistema di gestione delle attività può avvisarlo di scadenze prossime o già scadute. Anche i tuoi clienti saranno entusiasti, perché vedranno che i tuoi team di vendita si prendono davvero cura di loro e non cercano soltanto di aumentare le vendite.
2. I clienti importanti non sono soddisfatti del tuo tempo di risposta.
Non tutti i clienti e le opportunità sono uguali e non tutti i clienti meritano lo stesso livello di servizio. Se provi a fare tutto per tutti, finirai per deludere i tuoi clienti importanti.
Ogni settimana, e in alcune aziende perfino ogni giorno, arrivano decine o centinaia di richieste da clienti diversi, che competono tra loro per assicurarsi le risorse degli stessi reparti: logistica, sviluppo del prodotto, supporto tecnico, finanze eccetera. La sfida più grande è priorizzare le richieste dei clienti, in modo da poterti concentrare su quelle con il maggiore potenziale e le migliori opportunità a lungo termine.
Configurando opportunamente le funzionalità di base di gestione delle attività del sistema CRM, puoi utilizzarle per priorizzare le richieste dei clienti in arrivo. Le priorità devono essere definite in base alla tua strategia e ci sono due metodi di base per tradurre quest’ultima in un sistema di classificazione.
Il primo è la segmentazione dei clienti (consulta l’articolo sulla segmentazione dei clienti per una comprensione più approfondita), una metodologia che indica quali clienti sono più importanti. Il secondo è il funnel di vendita (consulta l’articolo sul funnel di vendita per una comprensione più approfondita). Il funnel classifica i lead, le opportunità e i clienti in base alla possibilità di concludere affari.
Combinando le informazioni ottenute dalla segmentazione dei clienti e dal funnel di vendita, avrai una metodologia che ti permette di priorizzare le attività in modo da garantire la soddisfazione dei clienti importanti e fedeli. Naturalmente, se ritieni che la priorità così elaborata sia sbagliata, puoi cambiarla manualmente. Con un po’ di analisi, il CRM potrà dirti se la regolazione manuale delle priorità sta dando i suoi frutti.
Per un rappresentante, non c’è niente di più bello che vedere che i clienti importanti e fedeli sono soddisfatti!
3. Le informazioni sui clienti sono sparse e non strutturate.
Pensa ai motivi per cui vuoi promuovere la digitalizzazione nella tua azienda. Se il motivo principale non è quello di servire meglio i tuoi clienti, allora riconsideralo. Il CRM è il centro delle informazioni sui clienti e dovrebbe quindi essere il cuore del tuo processo di digitalizzazione.
Il mondo digitale richiede risposte rapide, complete e accurate alle richieste dei clienti. Se passi al digitale e inizi a interagire con i tuoi clienti senza organizzare i tuoi metodi e sistemi interni per servirli, rischi di ottenere un effetto opposto a quello desiderato.
Quanti sistemi dovrebbero utilizzare i tuoi team di vendita per servire i tuoi clienti? Se rispondi alla domanda con più di un sistema, perderai l’opportunità di fornire una visione chiara del cliente ai tuoi team di vendita, sprecherai una quantità significativa del loro tempo e, infine, fornirai un’esperienza non ottimale ai tuoi clienti.
Finora abbiamo parlato solo di sistemi interni. Tuttavia, il mondo digitale è molto più ampio. I tuoi clienti sono attivi sui social media. Le notizie su di loro, sul loro settore e sul loro mercato vengono spesso pubblicate online. Per avere una vera visione a 360° del cliente, è importante che anche questi canali siano inclusi nel sistema CRM. Con un massimo di tre clic su un dispositivo mobile, i tuoi rappresentanti di vendita dovrebbero essere in grado di ottenere una panoramica di tutti i più importanti fattori interni ed esterni che influenzano il cliente.
Libera il tempo dei tuoi team di vendita fornendo loro un rapido accesso a tutte le informazioni di cui hanno bisogno, in modo che possano concentrarsi su ciò che conta di più: i loro clienti! Il CRM rende bella la giornata del rappresentante di vendita e quella del cliente e, in definitiva, anche la tua!
Contatta KRAEMER per migliorare ulteriormente la tua capacità di soddisfare i tuoi clienti.
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